به گزارش «اخبار خودرو»،خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین ارکان بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های فعال به‌عنوان محور اصلی و ضمانت وفادار ماندن جامعه مشتریان هر سازمان است. خدمات پس از فروش با کیفیت سبب می‌شود مشتریان با خیال آسوده برای خرید خودرو اقدام کنند. در سال‌های اخیر شرکت‌های خودرویی سعی کرده‌اند با ارائه خدمات مناسب مشتریان خود را راضی نگه دارند و در حوزه واردات و شرکت‌های واردکننده نیز به‌دلیل حساسیت بالا و رقابتی بودن بازار خودروها، خدمات پس از فروش باید با کیفیتی متمایز از سایر تولیدکنندگان ارائه شود. شرکت پرشیا خودرو به‌عنوان تنها ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروهای ب‌ام‌و و مینی در ایران با وجود ممنوعیت واردات در چهار سال گذشته، با برنامه‌ریزی مناسب نه‌تنها افتی در ارائه خدمات پس از فروش نداشته، بلکه در سال جاری توانسته جایگاه خود را ارتقا دهد. به‌گفته مدیران این شرکت، بحث خدمات پس از فروش برای پرشیاخودرو از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. همین نگرش سبب شده است در آخرین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) پرشیاخودرو جایگاه خود را درحوزه خدمات پس از فروش ارتقا دهد.
رتبه نخست «ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش»، رتبه نخست «وضعیت نمایندگان مجاز در بین کلیه واردکنندگان»، همچنین «بیشترین رشد در ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش (ستاد)» و «ارتقای رتبه سیستم خدمات پس از فروش» از 3 به 2 از جمله مواردی است که شرکت پرشیاخودرو طی یک سال گذشته به‌دست آورده و البته برنامه‌ریزی شرکت برای سال جاری و سال آینده نیز ارتقای این جایگاه است. درخصوص این‌که پرشیاخودرو چگونه توانسته جایگاه خود را در بحث خدمات پس از فروش بهبود بخشد با محسن یزدچی، مدیر شبکه نمایندگان «پرشیاخودرو» به‌گفت‌وگو پرداختیم.
در جدیدترین گزارش شرکت ISQI پرشیاخودرو رتبه نخست خدمات پس از فروش را پیرو ارزیابی سیستم‌های مدیریت خدمات پس از فروش در میان شرکت‌های واردکننده خودرو (سبک) به‌دست آورده است؛ چه‌اتفاقی افتاد که شرکت توانست در این بخش رشد داشته باشد؟
ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران درحوزه سیستم‌های مدیریت خدمات پس از فروش نمایندگی‌ها صورت می‌گیرد و در ادوار گذشته پرشیا خودرو در میان شرکت‌های با کمتر از 10 نمایندگی همواره رتبه نخست را کسب کرده است. در ارزیابی‌های 1398 نخستین حضور شرکت پرشیاخودرو در میان شرکت‌های با بیش از 10 نمایندگی بود که به‌رغم کسب رتبه قابل قبول درحوزه وضعیت نمایندگی‌ها درمجموع، بر مبنای همین تجربه نخستین و فضای رقابتی با شرکت‌هایی که بیش از دو دهه تجربه ارزیابی با یک شبکه وسیع داشتند، نتیجه دلخواه حاصل نشد.
اما از زمان اعلام نتایج بالغ بر 20 مورد، جلساتی با عنوان ارتقا و ارزیابی به‌ریاست هیات‌عامل خدمات پس از فروش به‌صورت هفتگی برگزار شد و به‌اصطلاح، چرخه PDCA تا حصول نتیجه درجلسات مذکور به‌نحوی دنبال شد که به‌جز آن دسته از اندک مغایرت‌ها که برخی محدودیت‌ها مانع مرتفع شدن کامل آن‌ها بود، مابقی موارد با کنترل و اقدامات موثر رفع شد و نتیجه، 26 درصد رشد نسبت به‌سال گذشته، ارتقای امتیاز به 79.7 و ارتقای رتبه کلی سازمان از 3 به 2 و متعاقب آن چهار پله صعود در رنکینگ کلی ارزیابی میان شرکت‌های واردکننده خودرو بود.
علاوه‌بر این، نکته دیگر هم‌اندیشی در راستای رفع مغایرت‌ها و ایجاد وحدت رویه در مدیریت‌های مختلف سازمان و ایجاد دغدغه‌مندی و حساسیت برای نیل به‌هدف ارتقا به‌صورت فراگیر در کل سازمان بود. درحقیقت این ارتقا محصول حرکت موثر کلیه مدیریت‌های درگیر در ارزیابی بود. موضوع دیگر که نقش بسیار مهمی در ارتقای امتیاز شرکت داشت، اعتقاد هیات‌مدیره محترم شرکت به‌آموزش فراگیر شاکله مدیریت‌های مرتبط با ارزیابی ستاد خدمات پس از فروش بود که این مهم در جلساتی با همکاری شرکت بازرسی و پرشیا خودرو حاصل شد.
درحوزه ارزیابی میدانی نمایندگی‌ها وضعیت شرکت به‌چه‌صورت است؟
درحوزه ارزیابی میدانی نمایندگی‌ها که تلفیقی از امتیاز کسب‌شده نمایندگی‌ها در ارزیابی میدانی و امتیار CSI است، شرکت پرشیا خودرو طی دو سال متوالی رتبه نخست میان واردکنندگان خودرو را کسب کرد؛ درعین حال در ارزیابی اخیر علاوه‌بر حفظ رتبه نخست در وضعیت نمایندگان، موفق به‌ارتقای امتیاز ارزیابی گذشته به‌میزان 4.3 شد که این مهم نشان از نگاه رو به‌جلو شرکت پرشیا خودرو به‌فرآیند خدمات پس از فروش دارد.
بنابراین شرکت پرشیا خودرو با ارتقای متوسط امتیاز نمایندگی‌ها در آخرین ارزیابی شرکت بازرسی به‌طور مجدد رتبه نخست را در میان واردکنندگان خودرو کسب کرد که خروجی آن کسب رتبه نخست توسط 60 درصد کل نمایندگان بود و مابقی شبکه به‌رتبه 2 نائل آمدند.
برنامه‌ریزی شما برای کسب این رتبه چگونه بود و برای ارتقای رتبه در سال بعد چه‌برنامه‌ای دارید؟
هم‌تراز کردن سطح کیفی در فرآیند خدمات پس از فروش در شرکت پرشیا خودرو با انتظارات و درخواست‌های مشتریان و اعتقاد به‌این مهم علاوه‌بر خلق ارزش در سازمان به‌صورت خودبه‌خود سبب ارتقا خواهد شد و تنها کافی است به‌این درخواست‌ها مسیری هدفمند داده شود تا نتیجه حاصل شود.
از سوی دیگر با برنامه‌ریزی صورت‌گرفته در شبکه پرشیاخودرو هریک از نمایندگان بیش از تعداد تعریف‌شده در ساختار وظیفه‌ای شبکه مورد بازدید قرار گرفتند و به‌سبب همین اهمیت آموزش‌ها و اعتقاد مدیریت ارشد سازمان به‌آموزش شبکه، سال 1399 از ناحیه نظارت و ارزیابی، شبکه نمایندگان مورد توجه قرار نگرفت؛ بلکه دو مرحله نخست با آموزش آغاز شد تا با بهره‌گیری از توان نیروهای شبکه و با بهبود مستمر و اعلام نتایج پیش از ارزیابی، به‌رفع کامل مغایرت‌ها برسیم.
در چند سال گذشته ممنوعیت واردات داشته‌ایم؛ اما شرکت پرشیا خودرو توانسته خدمات پس از فروش را ارتقا دهد. اگر ممنوعیت برداشته شود، چه‌تغییری در این زمینه ایجاد می‌شود؟ شرکت پرشیاخودرو قرار است در زمینه ارائه خدمات پس از فروش به‌چه‌جایگاهی برسد؟
شرکت پرشیا خودرو نسبت به‌شرایط موجود در زمینه خدمات پس از فروش با قدرت بسیاری فعالیت می‌کند و دلیل این موضوع آن است که خدمات پس از فروش تضمینی است که ما وفاداری خود را به‌مشتری ثابت کنیم. بازخورد این حرکت رو به‌جلو در خدمات در بازار فعلی خودروهای BMW و MINI کارکرده (Used Car) مشهود است.
پرشیا خودرو درحال حاضر علاوه‌بر پیشرو بودن در ارائه خدمات به‌خودروهای مینی و ب‌ام‌و، معتبرترین کارشناسی فنی و رنگ بدنه را در فرآیند خرید و فروش خودرو کارکرده دارد و مدرک کارشناسی پرشیاخودرو میان فروشنده و خریدار یک برهان و دلیل قطعی است و توسعه فرآیند خدمات پس از فروش و ادامه‌دار کردن این خدمات در قالب بسته‌های گارانتی و BSI و همچنین اقبال مشتریان به‌ادامه اخذ خدمات از پرشیاخودرو اعتبار این برند را نزد مشتریان حفظ کرده و ارتقا داده است. پرشیا خودرو بهترین شکل از انطباق با شرایط را چه در دورانی که واردات آزاد بوده و چه در وضعیـــت فعلی در راستای رضایت مشتریان داشته است.
بی‌گمان پرشیاخودرو برای دورانی که ممنوعیت واردات برداشته شود نیز براساس همین قدرت انطباق با شرایط، رویکردی منطقی خواهد داشت. خدمات پس از فروش قلب تپنده هر سازمانی است؛ بنابراین پرشیا خودرو در راستای رشد و ارتقای این حوزه به‌بهبود مستمر می‌اندیشد.
